关于本文：

云购物、数字生活已成为新时代的产物。银行业也更加注重零售用户的行动轨迹洞察和消费场景需求的变迁，力求使金融服务“隐形化”，构建金融与生活场景之间的无缝链接，远程银行是实现这一链接的重要载体，已成为数字银行发展的重要里程碑。区别于传统银行，无论是否设立分行，远程银行都可以不再依赖于实体分行网点，而是以数字网络作为银行的核心，借助前沿技术为客户提供在线金融服务。使银行服务趋向定制化和互动化，使银行结构趋向扁平化。

本文从银行当前的发展环境、金融服务场景选择、IT系统建设路径等多角度进行了理论阐述；同时，也剖析了几家银行的典型案例。全文呈现“业务与技术互通、理论与实践结合”，与业内同仁共享！

第一章　远程银行的发展环境

新冠疫情的爆发与蔓延，使银行传统柜面交易、客户服务等“面对面”开展的业务模式面临挑战，但同时也促使和加速行业内各家企业对业务线上化、远程化和非接触式服务的转型进程，逐渐由原来的厅堂服务，转变为整合全渠道、全媒体，为存量和增量客户提供全天候、全地域、容括全行金融业务的咨询与办理的新型业务形态。
客服中心作为银行对外开放的重要窗口，在客户服务和客户关系的维护上起到了非常重要的作用，但在近年来，随着人工智能、声纹识别、活体识别等技术的不断发展，以及市场环境和客户需求的不断变化，越来越多的客服中心开始由传统的客户服务中心向客户服务与客户经营并重的组织形式转变，从早期基于交换机的人工热线呼入电话的模式，逐步发展至基于全媒体平台、利用感知智能与认知智能等技术实现智慧服务和营销的远程银行模式，通过远程的方式为客户提供业务咨询、投资理财、产品营销、账户交易等金融服务。
随着金融科技不断发展，远程银行将现代银行业带入一个新的发展阶段。2019年11月，中国银行业协会发布了《远程银行客户服务与经营规范》，在文件中首次明确了远程银行的概念、发展定位以及服务内容，并突出了客户服务、客户运营和客户经营的三大核心定位，以及以科技赋能和智慧运营为贯穿始终的主线。《规范》首次明确提出远程银行（Air Bank）的概念，具体指“单独组建，由客户服务中心转型形成，具有组织和运营银行业务职能，借助现代化科技手段，通过远程方式开展客户服务、客户经营的综合金融服务中心”。

第二章　远程银行提供的服务

（1）行业环境

监管支持与顶层指引，为建设远程银行奠定了部分基础。2019年，中国银行业协会发布《远程银行客户服务与经营规范》，为国内银行业远程银行规划、建设、评价和管理提供指引；2020年，人民银行、银保监会等五部门联合发布《关于进一步强化金融支持防控新型冠状病毒感染肺炎疫情的通知》，提出“金融机构要加强全国范围特别是疫情严重地区的线上服务，引导企业和居民通过互联网、手机APP等线上方式办理金融业务”；2020年，银保监会发布《关于进一步做好疫情防控金融服务的通知》，提出“各银行保险机构要积极推广线上业务，强化网络银行、手机银行、小程序等电子渠道服务管理和保障，优化丰富‘非接触式服务’渠道，提供安全便捷的‘在家’金融服务”的指导措施。
此外，随着金融科技的发展，银行业发展呈现出新的趋势。商业银行紧紧把握创新发展理念，积极拥抱新技术，促进智能化升级，深入开展数据创新推进服务转型，科学稳健运用人工智能、5G、区块链、云计算、大数据等前沿技术，优化金融服务流程，加强金融风险防控，围绕专业化、智慧化、体验化、轻型化、一体化等转型方向不断深化数字化转型发展。
在银行业转型趋势下，商业银行主要从提升客户服务、业务创新、风险管控等多方面重塑发展动力，通过实时、便捷、高效的服务，有效提升自身服务价值。一方面，大众消费习惯的线上化、移动化趋势转变与人工智能、大数据等前沿技术在金融领域的广泛应用，为远程银行的建设与发展创造有利的内外部条件。另一方面，远程银行的经营模式是当前传统电话客服中心谋求服务升级，价值创造，实现“客户服务”向“客户经营”转型的重要方式。因此，越来越多的银行客服中心以打造一站式、综合化、智能化的远程服务体系作为重要的战略发展目标。

（2）业务环境

一是用户行为线上化。从业务咨询到业务办理，用户逐渐从线下物理网点向线上渠道迁移。以招商银行为例，2020年上半年，招行银行网络经营服务中心服务客户数量约为网点的5.3倍。
二是服务渠道碎片化。传统银行服务渠道集中在电话、网点、 APP、微信等个别渠道，而当前银行可拓展的渠道达到40个以上，渠道的快速增加也使得银行对客户的经营变得更碎片，需要加速整合渠道服务统一客户体验。
三是业务趋于场景。在远程开户、远程理财等金融服务之外，生活缴费、娱乐消费等非金融需求也逐渐成为银行产品服务的衍生需求。因此，非金融服务与金融服务的融合也是远程银行需要考虑的内容。
面对用户需求的线上化、服务渠道的碎片化以及业务场景化，远程银行必须应用好多渠道的协同能力，确保业务的一致性和连续性。同时，全面建设金融与非金融生态，将打造一站式、综合化、智能化的远程服务体系作为重要的战略发展目标。

（3）建设现状

在远程银行的认知与建设上，基于各自的业务场景以及不同的客户群体，各银行对远程银行的定位和建设方案有所不同。国有大行更偏向于服务大客户、集团业务等方向，属于大金融范畴；全国性股份制银行则更偏向于专业化的服务模式，或偏向于远程产品营销，或偏向于将运营融入银行的核心运营流程，从而提高全行的客户服务和经营效率；而地方性的城商行、农商行则更偏向于传统的客服模式。

（4）建设瓶颈

现阶段，远程银行的建设主要存在六大瓶颈：
一是建设标准不明确。在实际建设过程中，各家银行面临的实际业务场景各不相同，因此对远程银行的需求和建设方向也不尽相同，甚至在同行的不同部门间，关于远程银行的建设方向也不尽相同。
二是人才队伍不健全。在人才队伍建设方面，远程银行需要更多的大数据运营、新媒体运营、智能化产品运营以及综合性管理等方面的人才，而传统客服中心人才结构与远程银行的匹配度有一定差异，人才储备成为远程银行建设道路上的难点之一。
三是管理架构不匹配。银行内部的业务细分门类较多，职能部门复杂，不同业务部门的响应流程有所不同，以传统客服中心的作用定位远程银行，将对建设质量和业务推进力度产生较大影响。
四是技术支撑有限。在系统和技术层面，远程银行的建设是利用新型的金融科技对原有客服中心业务的重新塑造和丰富，如人工智能技术、大数据、云计算技术等，而银行现有的相关技术的储备对远程银行的建设支持力度有限。
五是网上认证系统不统一。银行信用卡业务的情况相似，远程银行电子证书、身份认证系统不完善不统一，认证作用只是保证一对一的网上交易安全可信，而不能保证多家统一联网交易的便利。在支付安全系统方面，招商银行网上交易中的货币支付是通过该行“一网通”网络支付系统实现，该支付系统采用业务及网上通讯协议即SSL技术双重安全机制；建设银行采用给客户发放认证卡的方式；中国银行在个人支付方面采用SET协议进行安全控制，而在对企业认证方面则采用SSL协议。商业银行之间使用的安全协议各不相同，既造成劳动的重复低效以及人力物力的浪费，也影响网上银行的服务效率。
六是监管政策未完善。远程银行注重打造覆盖全行所有金融服务的远程业务服务模式，在当下的远程银行发展初期，相关业务的监管规则还未完善，对远程银行业务的拓展将产生一定限制。

未完待续...